Durante il ricovero, al fine di garantire un elevato standard qualitativo di assistenza in degenza, è necessario che diverse figure professionali provvedano a verificare di persona, più volte durante la giornata, le esigenze dei Pazienti ricoverati.
Per assicurare al Paziente una comunicazione chiara, precisa e univoca, si propone uno schema di contatto che andrà adottato da tutte le figure professionali coinvolte (addette accettazione e amministrazione, Medici, IP, OSS e personale ausiliario), nel rispetto di quanto previsto dalla normativa sulla privacy.
Per tutti gli addetti che si confrontano con i Clienti (degenti o ambulatoriali) è buona norma di educazione e buon senso adottare un approccio di questo tipo:
“Buongiorno, sono (nome cognome), (incarico) ... Casa di Cura Villa Montallegro
Come sta?
Posso fare qualcosa per Lei?
Il mio compito è ...”
Direzione sanitaria: ogni mattina - e ogni volta ne venga richiesta la presenza - il Direttore sanitario (o un suo vice, in caso di assenza) si reca nei reparti di degenza, dove la IP Caposala lo aggiorna sull’attività di Reparto e sulle condizioni dei Pazienti ricoverati.
Il Direttore sanitario visita personalmente alcuni Pazienti (il giorno di ingresso, Ospiti segnalati, tutti coloro i quali sono oltre il terzo giorno di ricovero, non in dimissione, Pazienti che abbiano espresso lamentele sull'organizzazione della Casa di Cura, etc.), avendo cura di confrontarsi preventivamente anche con Coordinatrice IP e Responsabile CS, ovvero leggendo i loro report dei giorni precedenti.
Medico del servizio di guardia medica interna: durante ogni turno (mattino, pomeriggio, notte) il Medico di guardia si accerta personalmente sulle condizioni cliniche dei Pazienti operati, di quelli ricoverati con procedura d'urgenza e di coloro i quali sono in gravi condizioni.
Le visite del Medico di guardia vengono registrate sul "Modulo visita Medico di guardia" (mod. 1091).
Anestesista responsabile in servizio: visita tutti i Pazienti trasferiti in degenza, sottoposti a monitoraggio post-operatorio o degenza in terapia intensiva, sia il giorno stesso del trasferimento, sia la mattina successiva. In caso di necessità può inoltre essere chiamato a visitare i Pazienti ricoverati in degenza dal Medico di guardia o dalla Caposala.
Per la registrazione delle visite viene utilizzato il "Modulo visita Anestesista - Rianimatore" (mod. 1092).
Infermiera professionale caposala: accoglie personalmente ogni nuovo/a Paziente accettato in cura, accompagnarlo in camera e illustrarGli/Le i servizi offerti dalla Casa di Cura; deve congedare personalmente (se in servizio) ogni Paziente dimesso.
Durante l'orario di servizio, è indispensabile che la Caposala (o suo vice) prenda contatto con tutti i Pazienti ricoverati almeno una volta a inizio turno (fra le ore 7 e le ore 8.30) e una volta prima della fine del servizio (tra le ore 13 e le ore 14).
Infermieri Professionali: indipendentemente dalle chiamate dei Pazienti, il personale infermieristico in servizio ai piani di degenza verifica le condizioni di ogni Paziente ricoverato almeno tre volte durante ogni turno
Operatore Socio-Sanitario (O.S.S.): sono le figure professionali dedicate all’assistenza alla Persona.
Coordinatrice IP (attività di monitoraggio dei pazienti degenti in fase di ricovero): visita quotidiana di tutti i Pazienti presenti in struttura (in entrata durante il ricovero in dimissione) e raccoglie il feedback finale sulla qualità percepita dei servizi offerti.
Responsabile customer satisfaction e relazioni esterne ((attività di monitoraggio dei pazienti degenti in fase di ricovero)
Visita quotidiana di tutti i Pazienti presenti in struttura e riceve il feedback finale sulla qualità percepita dei servizi offerti.
Incontra la Coordinatrice IP per il trasferimento delle informazioni raccolte dai Degenti prima di iniziare la Sua attività e insieme definiscono le procedure da intraprendere in caso di eventuali problematiche insorte.
Attività di monitoraggio Pazienti degenti in fase di post-ricovero: tutti i Pazienti dimessi verranno chiamati telefonicamente a casa entro 10 gg dalla data di dimissione e saranno sottoposti a una brevissima intervista al fine di individuare eventuali problematiche insorte al momento della dimissione, durante l’eventuale contatto con l’Ufficio amministrazione e l’Ufficio accettazione (appurare se c’è stato o no; se è stato solo telefonico ... etc.)